La crise du corona révèle l’importance d’un service de qualité

Wednesday, April 29, 2020

Le client au centre des préoccupations. C’est le mantra de nombreuses entreprises. La crise du corona leur donne désormais la possibilité de le concrétiser. Surtout via le contenu. Ellen Jansen et Eef Van Dun, respectivement Account et Project Manager chez Cypres, témoignent.

Steven Van Belleghem a dit dans un post récent : « Voici le moment par excellence pour offrir de la valeur à son consommateur. » Chez Cypres, qui travaille surtout dans le B2B, on ressent aussi que c’est une vérité grande comme une maison.

« Le service figure en toute première position lorsqu’on cherche à forger une relation convenable avec ses clients », dit Ellen Jansen. « Cette crise le fait apparaître une nouvelle fois. » Bref, il est essentiel d’aider, d’informer et d’inspirer ses clients et prospects.

Eef Van Dun : « Nous notons une augmentation claire du nombre de missions suite à cette crise du corona. On nous demande alors de créer des contenus qui rebondissent très spécifiquement sur cette nouvelle donne. Par exemple pour notre client télécom : comment renforcer mon réseau WiFi chez les collaborateurs ? Comment éviter une surcharge du réseau VPN ? »

En soi, ces questions ne sont pas fort différentes d’avant la crise. C’est en effet la base du marketing de contenu : répondre aux besoins de son public. « Mais la pertinence gagne encore en importance », dit Ellen Jansen. « Il faut par exemple aider dans le contexte du travail à domicile. La valeur d’actualité doit être supérieure. Il y a aujourd’hui moins de place pour le contenu ‘always-on’, qui, cela dit, est toujours intéressant pour une certaine frange de votre public. »

Ellen Jansen en Eef Van Dun

 

Le contenu, le moyen par excellence de maintenir le contact

Ce focus sur l’actualité et la pertinence porte déjà ses fruits à court terme. « Globalement, les scores sont encore plus élevés qu’avant », dit Eef Van Dun à ce sujet. « Selon moi, c’est dû au fait que, plus qu’avant encore, nous pouvons être un véritable secours pour le public, surtout en ces temps tout de même difficiles. L’information peut être plus complexe, ou plus approfondie, mais si elle aide le public, elle enregistrera de meilleurs scores. Le contenu devenu service, donc. » »

« Le content est plus important aujourd’hui qu’il ne l’a jamais été », ajoute Ellen Jansen. « Le propre site web, la propre newsletter, le propre e-shop, … constituent désormais souvent le moyen le plus important, voire le seul, pour rester en relation avec son public. Le marketing de contenu se retrouve donc au cœur de vos activités. »

Si vous voulez mettre le client au centre de vos préoccupations – si, pour utiliser un terme en vogue, vous pratiquez la ‘customer centricity’ –, le contenu sera un élément essentiel d’un service de qualité. Ellen Jansen : « Le contenu est un produit crucial pour chaque entreprise, même si votre entreprise n’est pas une société média dans le sens traditionnel du terme. »

Les mandants sont aussi des clients

Le service joue évidemment aussi un rôle dans la relation avec les mandants d’une agence. Là aussi, la crise du corona a un impact. Eef Van Dun atteste : « Le travail à domicile n’est en effet pas toujours évident pour nos clients non plus. Pour eux aussi, les temps sont difficiles. Pour leur rendre service, ils nous demandent de fournir un effort supplémentaire : plus d’heures, travailler le soir, … afin d’arriver à faire ce qui est attendu de nous. Et puis, les rôles, processus, … existants sont sous pression. Dans de telles circonstances, il faut être comme un roc en tant qu’agence. Ça aussi, c’est du service. »

On voit également apparaître un nouveau mode de travail avec les marques, qui, auparavant, n’était pas encore tellement intégré. Les réunions en ligne, les sondages parmi les chefs de produit, … Les entreprises et agences qui, sur ce point, veulent et peuvent être un roc, cueilleront les fruits après la crise. « La réflexion en termes de service pertinent pour vos clients a des effets à long terme. La crise l’a une nouvelle fois démontré », conclut Ellen Jansen.

comments

Newsletter

Intéressé par les nouvelles tendances du marketing du contenu? Inscrivez-vous et recevez notre lettre d'information dans votre boîte mail.